nps o que é

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir a satisfação do cliente e sua fidelidade a uma determinada marca ou empresa. Através de uma única pergunta, que é geralmente "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?", é possível avaliar o grau de lealdade dos clientes e identificar possíveis melhorias. O cálculo do NPS é feito a partir das respostas dos clientes, que são dividas em três categorias: detratores, neutros e promotores. Os detratores são aqueles que respondem de 0 a 6 e que estão insatisfeitos com a marca ou o produto. Os neutros são aqueles que respondem 7 ou 8 e que não são completamente leais à marca. Já os promotores são aqueles que respondem de 9 a 10 e que são os clientes mais fiéis e satisfeitos. A partir daí, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Essa pontuação pode variar de -100 a 100 e é uma forma eficiente de avaliar o desempenho de uma empresa no que diz respeito à satisfação do cliente. O NPS é uma métrica amplamente utilizada em empresas de diversos setores e pode ser utilizada tanto para avaliar o desempenho de uma marca no mercado quanto para identificar possíveis pontos de melhoria em um produto ou serviço. É uma ferramenta simples, mas extremamente eficiente, que pode ajudar as empresas a se manterem competitivas em um mercado cada vez mais exigente.